Два подхода к ИТ: "тушим пожар" (он же "заделываем бреши") и превентивный

К чему обычно сводится поддержание ПО, персональных компьютеров, их сетей в работоспособном состоянии?

За последние 20 лет наметились два подхода:

Первый: работа от "от проблемы до проблемы" (он же "тушим пожар", он же "заделываем бреши") - сводится только к устранению неисправностей и сбоев.

Плюсы:

• затрат на профилактику ПК не несем,
• затрат на обслуживание ПК не несем,
• затрат на информационную безопасность не несем
• считаем, что вероятность наступления нежелательного события (потери данных, отказа оборудования, сбоя программ, вирусных и хакерских атак, необдуманных действий пользователей и т.п.) чрезвычайно мала,
• возникла проблема - решаем, тратимся единовременно на восстановление данных и работоспособности (если это удается),

Минусы:

• то самое нежелательное событие обычно наступает в самый неожиданный и неудачный для Вас момент:
• из-за потери важных данных раздражаются клиенты, нервничают и пытаются восстановить информацию сотрудники, все это сопровождается потерей драгоценного времени, снижением лояльности партнеров и персонала,
• если не уделять внимания вопросам информационной безопасности, то это приведет рано или поздно к утечке важной информации
• те самые единовременные затраты на восстановление данных и работоспособности порой оказываются несоразмерными затратам на любую профилактику,
• нередко те самые запоздалые "пожарные" действия и средства не приносят результата - важнейшая информация и драгоценнейшее время безвозвратно потеряны

Второй подход: регулярная профилактика, превентивные меры информационной безопасности, мониторинга и поддержка работоспособности ПК

Минусы:

• регулярная работа и регулярные (ежеквартальные или ежемесячные ) затраты на превентивные действия, профилактику, обслуживание, информационную безопасность, резервирование важных данных
• не ждем наступления нежелательного события - страхуемся заранее, не ждем выхода из строя оборудования и сбоя программ, учим персонал, возводим защитные барьеры от злоумышленников, резервируем и сберегаем важные данные

Плюсы:

• нежелательные события для нас сведены к минимуму и не такие значительные;
• мы не теряем важные данные и драгоценное время, лояльность партнеров и персонала,
• мы не допускаем утечки важной информации и надежно храним свои секреты
• мы умеем считать деньги и знаем цену лояльности, своей информации и времени своих сотрудников;

Какой из них выбрать, что лучше? Каждый отвечает на этот вопрос сам. И выбор в пользу одного из подходов делает сам. Главное - делаем мы выбор осознанно или нет, руководствуемся только "соображениями кармана" или же принимаем во внимание риски каждого из способов и просчитываем их.

Дело в том, что проблемы отказов оборудования, сбоя программ, вирусных атак, необдуманных действий пользователей и т.п. можно устранять по мере их возникновения - методом "затыкания дыр", а можно и превентивно, методом работы "на опережение".

Пример. Один из критичных элементов ПК - дисковый массив или "жесткий диск" (HDD). Стоит уделить внимание этому вопросу и резервировать данные, заранее позаботиться о замене, сделать апгрейд оборудования и использовать пакет специальных программ обслуживания дисков, которые позволяют организовать данные наилучшим образом, своевременно выявлять проблемы с надежностью и прогнозировать скорый выход из строя устройства и Вы сможете продлить срок службы устройства и уберечь свои данные благополучно избежав их потери.
Но разве у нас есть на это время? Разве мы уделяем внимание этому вопросу? разве у нас не более важных задач?

Ответьте еще раз сами себе на вопрос "Какой из подходов избрать?"

Мы предлагаем своим клиентам ставить свою технику и ПО на регулярное обслуживание по договору (аутсорсинг), избавляя от необходимости уделять внимание перечисленным выше вопросам и содержать в штате специалиста по ИТ-сопровождению.

Обратитесь к нам за помошью в этом вопросе, мы подберем для Вас оптимальный вариант.
Сотрудники компании руководствуются в своей работе нормами Кодекса Деловой Этики, принципами конфиденциальности информации Клиента, ставшей известной сотруднику в ходе исполнения работ.

Преимущества аутсорсинга

Преимущества аутсорсинга

Не секрет, что в условиях современной сложной экономической ситуации многие компании малого и среднего бизнеса стремятся к сокращению затрат на IT. Одной из самых оптимальных в разрезе цена/качество схем обслуживания во всем мире является схема IT-аутсорсинга, т. е. передача функций по поддержке информационных технологий стороннему (внешнему) подрядчику. Данная схема имеет ряд значительных преимуществ:

1. Сокращение расходов.

Расходы на зарплату квалифицированных системных инженеров, состоящих в штате компании, не сравнимы со стоимостью контракта IT-аутсорсинга, в рамках которого инженеры отвечают за работу сервисов компании. «40% – в среднем, именно столько позволяет сэкономить аутсорсинг в сфере IT», – Gartner Group.

2. Повышения качества обслуживания и минимизация простоев.

В условиях современного мира информационные технологии играют, пожалуй, ключевую роль в работе компаний практически любого уровня. Даже кратковременная остановка почтового сервиса или баз данных приводит к нарушению работы компании и значительным финансовым потерям. Вот почему важно передать функции по обслуживанию IT профессионалам. Инженеры компании Softline обладают огромным опытом обслуживания компьютерных сетей, выполнения проектов модернизации и построения инфраструктуры компаний. Высокий уровень сертификации инженеров, постоянное прохождение тренингов, огромная практика выполнения проектов и обслуживания – являются преимуществом компании Softline.

3. Высокий уровень ответственности и гарантии заказчику.

Заключая контракт с компанией Softline, клиент имеет дело с юридическим лицом, ведущей IT-компанией на рынке России и стран ближнего и дальнего зарубежья. При заключении контракта IT-аутсорсинга оформляется договор, в котором четко прописываются сроки реакции (SLA – Service Level Agreement ), срок выездов, сроки гарантированного восстановления сервисов, уровень информационной безопасности и конфиденциальности, ответственности сторон и другие условия, позволяющие заказчику чувствовать себя юридически защищенным.

4. Единая точка входа для решения всех задач, связанных с обслуживанием IT.

Компания, заключившая договор на IT-аутсорсинг, получает единую точку входа для решения всех задач связанных с IT, начиная с поставки и ремонта оргтехники, комплектующих, разработки документации, заканчивая общением с провайдерами и хостерами и обслуживанием всех системных и клиентских сервисов компании.

5. Повышение капитализации компании.

Работа по схеме аутсорсинга – это соответствие компании современным стандартам и технологиям управления, свидетельство грамотного и эффективного построения бизнеса и стремления повысить управляемость процессов.

6. Прозрачная система отчетности.

В основе всех вариантов выполнения аутсорсинга лежит система управления запросами на базе системы Help Desk. При заключении договора контактным лицам со стороны заказчика предоставляется уникальное имя и пароль для регистрации обращений. С помощью Help Desk ведется строгий контроль выполнения заявок, заказчик всегда может отследить статус выполнения заявки, получить полную отчетность по количеству заявок, срокам выполнения, воспользоваться базой знаний и др.

По нашей практике к аутсорсингу чаще прибегают молодые, динамично развивающиеся компании, у которых недостаточно ресурсов для построения собственного отдела IT. Такие компании концентрируются на реализации основных бизнес-процессов, а вспомогательные процессы, в том числе процессы IT, передают на аутсорсинг.

IT-аутсорсинг для малого бизнеса

IT-аутсорсинг для малого бизнеса имеет ряд преимуществ, что делает в последнее время это решение очень популярным для небольших компаний. Текущая ситуация по обслуживанию IT для компаний малого бизнеса. Очень часто в компаниях малого бизнеса нет выделенных специалистов, занимающихся обслуживанием клиентских компьютеров, сетей и системных сервисов. Это связано с тем, что затраты на содержание штата системных администраторов являются для таких компаний избыточными, а кроме того, выделенные специалисты, обслуживающие компании малого бизнеса, большую часть времени остаются незанятыми. Отсутствие штатных специалистов и выделенной стратегии развития IT приводит к ситуации, когда многие вопросы решаются приходящими системными администраторами или ложатся на плечи самих пользователей, что приводит к ряду проблем, таких как: неэффективная организация информационной системы, частые сбои в работе системных сервисов, обилие спама, жалобы сотрудников на медленную работу ПК, вирусная активность, низкий уровень безопасности, простои в работе системы и многие-многие другие проблемы. Давайте рассмотрим на примере структуру затрат для организации с 20 компьютерами и 2 серверами. Ниже приведена сравнительная таблица затрат на обслуживание IT. Штатный системный администратор IT-компания Ежемесячные расходы на обслуживание IT-системы З/П 35 000 рублей* Средняя стоимость обслуживания 25 000 рублей Налоги (зарплатные) 9 100 рублей 0 Интернет 1 000 рублей 0 Отпуск, болезни, аренда, кадровые затраты, связь и др. 3 500 рублей 0 Итого 48 600 рублей 25 000 рублей *нижний уровень зарплаты IT-специалиста, по данным кадровых агентств.

IT-аутсорсинг для среднего бизнеса

К среднему бизнесу, как правило, относят компании с компьютерным парком, насчитывающим не менее 50 машин. Более сложная IT-инфраструктура требует комплексного подхода к технической поддержке.

Текущая ситуация по обслуживанию ИТ для компаний среднего бизнеса.

В сегменте компаний среднего бизнеса также часто возникают проблемы с обслуживанием информационных систем. В таких компаниях, как правило, уже есть сформировавшаяся ИТ структура, и штат системных администраторов, но зачастую квалификации ИТ специалистов не хватает для качественного обслуживания сервисов компании и внедрении новых современных технологий. Очень часто возникают ситуации, когда ИТ специалистам приходится заниматься всеми задачами: начиная от поддержки пользователей, оргтехники, телефонии, закупками серверного оборудования, заканчивая поддержкой всех сервисов компании, что неизбежно ведет к ухудшению качества обслуживания(ведь невозможно в совершенстве знать все), а содержание узкопрофильных специалистов высокого уровня обходится для компании очень дорого.

Виды аутсорсинга

Аутсорсинг мы разделяем на два основных вида:

I. Аутсорсинг системных сервисов заказчика
куда входит полное обслуживание ключевых системных сервисов заказчика или выделенных сервисов

Данный вид аутсорсинга выбирают компании малого (до 50 компьютеров) и среднего бизнеса (до 250 компьютеров), которые хотят повысить качество работы ключевых сервисов компании, повысить уровень безопасности, уменьшить время простоя, снизить затраты на ИТ. В рамках контракта аутсорсинга инженеры осуществляют проактивный мониторинг состояния информационных систем, осуществляют профилактику сбоев, и в постоянном режиме контролируют работу ключевых сервисов заказчика: Active Directory, корпоративной электронной почты , файловых, принт, веб сервисов, систем терминального доступа, сервисов информационной безопасности (межсетевой экран, антивирусная защита, шифрование и др..), систем баз данных, сетевых сервисов, сервисов резервного копирования и восстановления данных и др.. , а также осуществляют управление поставками оборудования, расходных материалов и программного обеспечения и решает другие задачи связанные с функционированием ИТ.

При аутсорсинге системных сервисов ответственным лицом со стороны заказчика выступает, как правило, ИТ директор, управляющий обслуживанием системных сервисов заказчика и процессами аутсорсинга с сфере ИТ.

Типовой перечень работ в рамках обслуживания системных сервисов.

Общее сервисное обслуживание программно-аппаратных комплексов:

• мониторинг и поддержка функциональности систем, контроль журналов системных событий
• мониторинг и поддержание функциональности антивирусной защиты, и резервного установка обновлений
• диагностика работы аппаратных систем

Сервисное обслуживание сетевой и доменной и файловой инфраструктуры:

• настройка, мониторинг и восстановление (в случае сбоя) функционирования системных сервисов и служб
• управление сервисом Active Directory
• разработка и создание групповых политик
• актуализация системы безопасности
• работа с сервисом сетевой печати

Сервисное обслуживание почтовой системы

• администрирование сервиса корпоративной электронной почты
• оперативное восстановление сервиса корпоративной электронной почты
• настройка и поддержка дополнительных сервисов удаленного доступа к корпоративной почте

Сервисное обслуживание межсетевого экрана и Proxy сервер Microsoft ISA Server

• контроль безопасности сети на регулярной основе
• ведение отчета по трафику
• создание правил для разграничения прав доступа в Интернет
• настройка правил публикации сервисов компании, настройка параметров удаленного доступа для пользователей компании (почтовый сервис, службы удаленного доступа к почте и рабочему столу)

Обслуживание дополнительных сервисов и диагностика проблем и взаимодействие с компаниями провайдерами следующих услуг:

• интернет услуги (провайдер…..)
• маршрутизация сетевых сервисов
• обслуживание прикладных пользовательских программ (систем Банк-Клиент, 1С, и др..)

II. Полный ИТ аутсорсинг (обслуживание клиентских и системных сервисов заказчика),
куда входит управление и поддержка серверных и операционных систем, офисных приложений, поддержка сетевых сервисов, консультации и обучение пользователей, поддержка оргтехники, работа с серверным и клиентским оборудованием и другие задачи связанные с ИТ.

Такая схема оптимальна для компании до 30-40 компьютеров. В рамках полного ИТ аутсорсинга инженеры осуществляют ежедневный мониторинг работы основных сервисов компании, совершают в случае необходимости оперативные и профилактические выезды на площадку заказчика, а все остальные действия по администрированию и поддержке пользователей выполняются дистанционно с использованием удаленного доступа.

Компании с большим числом компьютеров, для обслуживания клиентских сервисов, как правило, выбирают схему, по которой инженер в течение 50 или 100% времени находится на площадке Заказчика.

Помимо обслуживание системных сервисов в полный ИТ аутсорсинг входит:

Обслуживание клиентских сервисов Заказчиков

• администрирование, настройка и управление операционными системами (Windows, Linux) и прикладными программами, осуществление оперативной поддержки пользователей
• подготовка и создание новых рабочих мест для пользователей, настройка учетных записей, подключение рабочих станций к домену, создание персональной папки пользователя и настройка прав доступа
• инсталляция и настройка системных и прикладных программных продуктов на офисных компьютерах Заказчика
• консультации пользователей по настройке и работе с офисными и системными программами, включая обучение пользователей
• поддержка пользователей в использовании компьютерного оборудования и программных продуктов в офисах, определенных Заказчиком
• создание и удаление пользователей и/или ресурсов, настройка прав, почтовых имен и адресов пользователя в информационной системе, подключение и настройка периферийных устройств и точек доступа в доменную структуру
• работа с ИТ-оборудованием (рабочие станции, оргтехника, оборудование для организации конференций), диагностика и анализ неисправностей, взаимодействие с поставщиками и производителями, поставка оборудования
• устранение сбоев, сборка, апгрейд, модернизация оборудования (для рабочих станций)
• поддержка офисной оргтехники, администрирование и настройка
• поставка и замена комплектующих, взаимодействие с компаниями-поставщиками
• поддержка на рабочих станциях антивирусного сервиса. В случае возникновения критической ситуации для работы операционной системы (заражение системы вирусом) принятие необходимых мер
• настройка и поддержка карманных компьютеров (КПК), настройка синхронизации с корпоративной электронной почтой (контактами)

Организация аутсорсинга (с чего начать)

Первым этапом, своего рода знакомством с Заказчиком является проведения аудита информационной системы Заказчика, по результатам которого формируется документация, описывающая информационную систему и процессы ИТ, оценивается эффективность построения сети заказчика, совместно разрабатываются шаги по устранению ошибок и узких мест системы, а также оценивается степень готовности заказчика для перевода процессов ИТ на аутсорсинг.

По результатам аудита формируется техническое предложение, включающее:

• Технико-экономический анализ перехода на аутсорсинг
• Перечень поддерживаемых сервисов
• Спецификация ежедневных работ
• Сроки реакции (соглашение SLA)
• Время гарантированной доступности системных сервисов (98-99%)
• Санкции исполнителя в случае простоев информационной системы
• Порядок резервного копирования и восстановления критичных бизнес данных
• Гарантированные максимальные сроки прибытия инженера на площадку заказчика, в зависимости от уровня проблемы
• И другие условия в зависимости от задач заказчика

По материалам www.sl-support.ru

ИТ-аутсорсинг — для вас

Прогресс не стоит на одном месте и сегодня трудно представить успешное предприятие без компьютерной техники. Своевременное и грамотное обслуживание компьютеров – залог успешного функционирования фирмы. Более того - обслуживание компьютеров играет огромную роль вне зависимости от того, что представляет собой фирма – Интернет-магазин, или мебельная фабрика. Большинство предприятий имеет собственные компьютерные сети. Но зачастую случается так, что компьютерное оборудование выходит из строя, и это вполне естественно — ведь ничего не вечно в этом мире. Проводить обслуживание компьютеров можно и собственными силами, но только в том случае, если машин на предприятии не так много. Гораздо сложнее уделить обслуживанию компьютеров достаточно времени и ресурсов, когда их немалое количество. Решить данную проблему помогут компьютерные техники. Но тут возникает такой вопрос: «А выгодно ли предприятию содержание собственного штата специалистов-компьютерщиков?» И ответ однозначный — нет!!! И что же делать в этом случае? Каким образом организовать обслуживание компьютеров так, чтобы не тратить время штатных сотрудников и поддерживать работоспособность систем.

В данной ситуации выход только один — воспользоваться такой услугой, как ИТ-аутсорсинг (или же IТ-аутсорсинг — идентичное название). IT-аутсорсинг можно понимать как передачу прав на доступ и управление компьютерными ресурсами одной компании — другой. Определение ИТ-аутсорсинг звучит на первый взгляд как-то подозрительно: «передача прав на управление компьютерными ресурсами одной компании — другой». Однако, прибегая к помощи IT-аутсорсинг, переживать за сохранность информации, ровно, как и за качественное обслуживание компьютеров, совсем не стоит. Так как компаниям, предоставляющим услуги абонентского обслуживания компьютеров (услуги ИТ-аутсорсинг) намного дороже собственная репутация и преуспевание клиентов. К тому же IT-аутсорсинг имеет ряд преимуществ и наиболее важными из них являются значительная экономия средств и неразглашение полученной информации. Упомянем и тот факт, что данная услуга – залог спокойствия клиента за обслуживание компьютеров фирмы.

Рассмотрим каждую из положительных сторон услуги ИТ-аутсорсинг подробнее.

Штат специалистов компьютерщиков — это довольно серьезные затраты, не так ли? Оборудование рабочих мест, выделение отдельного помещения, а самое главное — оплата непостоянного труда (!), ведь, как известно, обслуживание компьютеров не требует полного рабочего дня. ИТ-аутсорсинг решает каждую их этих проблем. Действительно, экономия на затратах при использовании услуги IT-аутсорсинг на лицо! При этом не забудем о том, что клиент сам в праве определить степень управления компьютерными ресурсами своей компании — ИТ-аутсорсинг подразумевает наличие различных схем обслуживания компьютеров. Таким образом, IT-аутсорсинг — деятельность регулируемая, способная соответствовать всевозможным интересам клиента.

Информационные технологии развиваются стремительными темпами, а вместе с ними и ИТ-аутсорсинг. Обслуживание компьютеров уже давно стало в ряд с другими первостепенными задачами руководства предприятия. Стоит отметить, что в Европе затраты на IТ-аутсорсинг временами превышают половину бюджета фирмы, предназначенного для финансирования ИТ. Этот факт уже говорит том, что ИТ-аутсорсинг — это надежный и эффективный инструмент для развития бизнеса, достойный помощник в сфере обслуживания компьютеров. Ситуация с услугой IТ-аутсорсинг, в нашей стране несколько иная — руководители фирм и предприятий готовы тратить на ИТ-аутсорсинг до 20% соответствующего бюджета. Однако постоянный рост интереса к IТ-аутсорсингу позволяет с уверенностью прогнозировать куда более высокие результаты, учитывая и то, что всего пару лет назад о таком понятии, как ИТ-аутсорсинг, в России мало кто слышал, обслуживание компьютеров проводилось собственными ресурсами.

В штате аутсорсинговой компании трудятся только квалифицированные и опытные специалисты данной сферы, предоставляющие услугу ИТ-аутсорсинг. Взаимодействие с ними позволит Вашим сотрудникам увеличить производительность собственного труда, избавившись от проблем с обслуживанием компьютеров.
Высококвалифицированные специалисты настроят компьютерное оборудование Вашего предприятия, предварительно изучив его ИТ-структуру, и будут в дальнейшем проводить плановое абонентское обслуживание компьютеров. В этом и заключается практическое применение услуги ИТ-аутсорсинг. Постоянная уверенность в бесперебойной работоспособности компьютерного оборудования Вашей фирмы — единственно возможный результат работы наших специалистов по оказанию услуги IT-аутсорсинг.

по материалам www.shindler.ru

Об аутсорсинге информационно-технологического (ИТ) обеспечения

IT-аутсорсинг

Причины, по которым компании прибегают к аутсорсингу:

• возрастающее усложнение бизнес-процессов;
• стремление получить максимальное качество выполнения бизнес-функций, но при этом сократить собственные издержки;
• возможность высвободить ресурсы и сосредоточиться на основной деятельности компании.

Что мы предлагаем?

• администрирование и поддержка баз данных;
• организация, администрирование и поддержка локальных сетей в офисе Заказчика;
• администрирование и поддержка интернет-ресурсов;
• администрирование и поддержка почтовой системы;
• обеспечение защиты информационных ресурсов компании;
• устранение сбоев в работе информационных систем;
• ремонт и обслуживание компьютеров, периферийного и электронного оборудования;
• поддержка и консультирование пользователей;
• техническое обслуживание оборудования и IT - инфраструктуры в офисе Заказчика.

Преимущества аутсорсинга

IT-аутсорсинг позволяет:

• упростить организационную структуру;
• улучшить управляемость компании в целом;
• обеспечить непрерывность бизнес-процессов;
• привлечь для выполнения работ высококвалифицированных специалистов;
• обеспечить прозрачность и управляемость расходов на IT-инфраструктуру.

Используя IT - аутсорсинг, любая торговая компания сможет получить значительный экономический эффект, одновременно снизив затраты на управление информационными потоками в разы.

Существуют следующие основные ресурсы IT-аутсорсинга:

• профессиональный (у аутсорсера есть специалисты лучше, чем у вас);
• производственно-технологический (аутсорсер располагает необходимыми мощностями);
• финансово-административный (аутсорсер может управлять некоторыми проектами и транзакциями так, чтобы ускорить их выполнение и снизить стоимость).

Аутсорсинг или собственный отдел?

Чтобы ответить на этот вопрос, рассмотрим следующую таблицу:

Потребности бизнеса	Аутсорсинг	Собственный IT-отдел
Использование квалифицированных специалистов	Легко реализуемая задача при скромном бюджете	Реализуемо за счет высоких затрат на содержание большого количества квалифицированных специалистов
Нести расходы только тогда, когда необходимо выполнить авральные работы или внести в IT–инфраструктуру изменения. Например, связанные с ростом бизнеса	Легко реализуемая задача при скромном и контролируемом бюджете	Задача сложно реализуемая. Либо постоянные и высокие затраты на содержание IT-отдела при его низкой загрузке, либо большие сроки работ во время пиковых нагрузок.
Консолидировать опыт многих компаний	Происходит автоматически при отсутствии расходов	Не достижимо в принципе
Снизить зависимость компании от конкретных сотрудников	Замена аутсорсера также проста как замена поставщика товара	Замена сотрудника IT отдела сложна и сопряжена с рисками
Снизить риски, связанные с человеческим фактором (например болезнь)	Минимальны за счет наличия дублирующих сотрудников	Максимальны
Необходимость оценки соотношения компетенции IT–специалистов и их стоимости	Для заказчика не требуется. Менеджменту аутсорсера это сделать легко.	Менеджменту компании, не специализирующейся в IT—сложно или невозможно.
Короткие сроки выполнения работ	Достижимо без дополнительных расходов	Достижимо за счет содержания дополнительных человеческих ресурсов

В ситуации, когда первостепенное значение имеет результат, выражающийся в безупречном функционировании информационной системы, всегда эффективнее обратиться к специализированной компании.

"Ценность информации является наивысшей в момент ее потери" - неизвестный автор

Материал для тех кто никогда не хочет сталкиваться с проблемами кражи, утери и восстановления потерянной информации.

Информационная безопасность складывается из неукоснительного соблюдения следующих обязательных процедур:

Обучение сотрудников основным навыкам в работе с ИТ
Обучение сотрудников правилам информационной безопасности
Техническая поддержка программного обеспечения
Своевременная диагностика ИТ-инфраструктуры
Своевременное обслуживание оборудования, ИТ-инфраструктуры

Современный рынок программного обеспечения достаточно насыщен продуктами. Компаниям зачастую сложно разобраться в функционале программы, установить ее, сделать необходимые настройки, обновить приобретенное программное обеспечение, а главное, иметь возможность эффективно его использовать.

Аутсорсинговые компании предлагают несколько вариантов обслуживания программных продуктов. В зависимости от задачи и бизнес-потребностей, клиент может выбрать тот или иной вид поддержки, например:

Базовая техническая поддержка ПО
Стандартная техническая поддержка ПО
Расширенная техническая поддержка ПО
Инцидентная техническая поддержка ПО

	Перечень оказываемых услуг	Вид поддержки
		Базовая	Стандартная	Расширенная
	Условия технической поддержки компании
1	Перечень оказываемых услуг
1.1	Наличие выделенной линии службы приема и разрешения технических запросов по телефону/e-mail/Help Desk, предоставление статистики по всем инцидентам, срокам реакции и решениям	да	да	да
1.2	Предоставление информации о новых версиях и исправлениях программного обеспечения (ПО)	да	да	да
1.3	Предоставление информации о базовых функциях продукта	да	да	да
1.4	Консультации по вопросам первичной установки и активации ПО	да	да	да
1.5	Консультации по вопросам настройки и администрирования ПО		да	да
1.6	Решение технических проблем с учетом моделирования информационной структуры сети клиента на виртуальном стенде Исполнителя		да	да
1.7	Предоставление доступа ко всем обновлениям, хотфиксам, новым версиям ПО, включая доставку дистрибутивов		да	да
1.8	Углубленные консультации по вопросам конфигураций, возможностей, технических особенностей, настройки, администрирования ПО, системных сервисов и прикладных систем Заказчика		да	да
1.9	Предложения по оптимизации и развитию. Консультационные услуги по вопросам выбора программно-аппаратных решений.		да	да
1.10	Выделенная линия для эскалации технических запросов производителю программного обеспечения		да	да
1.11	Экстренные выезды на площадку «Заказчика» для восстановления рабочих данных из резервных копий			да
1.12	Возможность удаленной диагностики сбоев и консультации по восстановлению работоспособности ПО			да
1.13	Осуществление профилактического контроля состояния ключевых сервисов информационной системы Заказчика и выработка рекомендаций по повышению производительности, устойчивости и защищенности			да
2	Дополнительные возможности, доступные в рамках расширенной технической поддержки:			да
2.1	Выполнение аудита и документирование информационной структуры Заказчика			да
2.2	Проведение анализа инфраструктуры Active Directory, подготовка отчета о функциональном состоянии леса Active Directory, найденных ошибках, их критичности и рекомендации по исправлению			да
2.3	Проведение анализа инфраструктуры Exchange Server, подготовка отчета об архитектуре и функциональном состоянии организации Exchange, найденных ошибках, их критичности и рекомендации по исправлению			да
2.4	Совместная работа с поставщиками других программных решений с целью обеспечения работоспособности и интеграции этих решений в рамках существующей инфраструктуры			да
2.5	Возможность присутствия выделенного инженера на площадке заказчика			да
3	Виды оказываемых услуг
3.1	Предоставление информации о новых версиях и исправлениях ПО	да	да	да
3.2	Предоставление информации о базовых функциях продукта	да	да	да
3.3	Консультации по проблемам с первичной инсталляцией и активацией программного обеспечения	да	да	да
3.4	Консультации по вопросам настройки и администрирования ПО	-	да	да
3.5	Решение технических проблем с учетом моделирования ИТ-структуры сети клиента на виртуальном стенде.	-	да	да
3.6	Предоставление доступа ко всем обновлениям, новым версиям ПО, включая доставку дистрибутивов с исправлениями	-	да	да
3.7	Выезд на площадку заказчика	-	-**	да
3.8	Выделенная линия для эскалации технических запросов производителю программного обеспечения	-	-	да
3.9	Предложения по оптимизации и развитию	-	-	да
3.10	Отчеты по текущему состоянию ИТ-инфрастуктуры	-	-	да
4	Порядок оказания услуг
4.1	Доступ к Web-сайту технической поддержки Softline (контроль заявок, информация о ходе решения, форумы с инженерами, доступ к базе знаний и т.д.)	да	да	да
4.2	Время предоставления услуг и приема заявок выделенной линии службы приема и разрешения технических запросов (телефон, e-mail, Help Desk)	рабочие дни 9:00 – 18:00	рабочие дни 9:00 – 18:00	рабочие дни 9:00 – 18:00 *
4.3	Период действия услуги	3 месяца с момента поставки ПО	1 год	По договору
4.4	Способ отправки заявки	телефон/ e-mail/ Help Desk	телефон/ e-mail/ Help Desk	телефон/ e-mail/ HelpDesk/ выделенный менеджер
4.5	Максимальное количество заявок, открытых одновременно	1	2	Неограниченно
4.6	Максимальный срок реакции на заявку	4 часа	2 часа	1 час/3 часа***
4.7	Максимальный срок прибытия инженера на площадку заказчика (Москва)	-	-	3 часа/5 часов***
5	Поддерживаемое ПО	купленное в компании Softline	Купленное в компании Softline и/или другое лицензионное ПО ****	купленное в компании Softline или другое лицензионное ПО****
6	Стоимость услуг	включена в стоимость продукта	оплата по соглашению*	оплата по соглашению*

* Возможность оказания технической поддержки в режиме 18х5 обсуждается дополнительно.
** Условия могут быть оговорены отдельно.
*** В нерабочее время исполнителя.
**** Возможность технической поддержки конкретного программного обеспечения необходимо уточнить у менеджера.

Базовая техническая поддержка

Приобретая программное обеспечение, клиент получает возможность консультироваться у специалистов компании в рамках базовой технической поддержки по вопросам:

• Наличие выделенной линии службы приема и разрешения технических запросов по телефону/e-mail/Help Desk, предоставление статистики по всем инцидентам, срокам реакции и решениям.
• Предоставление информации о новых версиях и исправлениях программного обеспечения (ПО).
• Предоставление информации о базовых функциях продукта.
• Консультации по вопросам первичной установки и активации ПО.

Базовая техническая поддержка программного обеспечения осуществляется только по приобретенному в компании программному продукту.

Стандартная поддержка предусматривает широкий спектр оказываемых услуг:

• Наличие выделенной линии службы приема и разрешения технических запросов по телефону/e-mail/Help Desk, предоставление статистики по всем инцидентам, срокам реакции и решениям.
• Предоставление информации о новых версиях и исправлениях программного обеспечения (ПО).
• Предоставление информации о базовых функциях продукта.
• Консультации по вопросам первичной установки и активации ПО.
• Консультации по вопросам настройки и администрирования ПО.
• Решение технических проблем с учетом моделирования информационной структуры сети клиента на виртуальном стенде исполнителя.
• Предоставление доступа ко всем обновлениям, новым версиям ПО, включая доставку дистрибутивов.
• Углубленные консультации по вопросам конфигураций, возможностей, технических особенностей, настройки, администрирования ПО, системных сервисов и прикладных систем заказчика.
• Предложения по оптимизации и развитию. Консультационные услуги по вопросам выбора программно-аппаратных решений.
• Выделенная линия для эскалации технических запросов производителю программного обеспечения.

Расширенная техническая поддержка подразумевает активное участие Центра технической поддержки аутсорсинговой компании в работе IT-инфраструктуры клиента. Инженеры Центра помогут клиенту разобраться не только в текущих проблемах, но и предложат пути оптимизации и развития программного обеспечения компании, осуществят выезд для решения возникшей проблемы.

Расширенная поддержка включает в себя:

• Наличие выделенной линии службы приема и разрешения технических запросов по телефону/e-mail/Help Desk, предоставление статистики по всем инцидентам, срокам реакции и решениям.
• Предоставление информации о новых версиях и исправлениях программного обеспечения (ПО).
• Предоставление информации о базовых функциях продукта.
• Консультации по вопросам первичной установки и активации ПО.
• Консультации по вопросам настройки и администрирования ПО.
• Решение технических проблем с учетом моделирования информационной структуры сети клиента на виртуальном стенде исполнителя.
• Предоставление доступа ко всем обновлениям, новым версиям ПО, включая доставку дистрибутивов.
• Углубленные консультации по вопросам конфигураций, возможностей, технических особенностей, настройки, администрирования ПО, системных сервисов и прикладных систем заказчика.
• Предложения по оптимизации и развитию. Консультационные услуги по вопросам выбора программно-аппаратных решений.
• Выделенная линия для эскалации технических запросов производителю программного обеспечения.
• Экстренные выезды на площадку заказчика для восстановления рабочих данных из резервных копий.
• Возможность удаленной диагностики сбоев и консультации по восстановлению работоспособности ПО.
• Осуществление профилактического контроля состояния ключевых сервисов информационной системы заказчика и выработка рекомендаций по повышению производительности, устойчивости и защищенности.

Как осуществляется поддержка?

Поддержка предоставляется на условиях заключенного договора (оплаты услуги). Поддержка осуществляется по телефону/e-mail/Help Desk, а также с выездом инженера на площадку заказчика.

Для осуществления технической поддержки клиенту необходимо:

• Оплатить услуги (заключить договор).
• Получить логин и пароль пользователя.
• Пользоваться поддержкой (телефон, e-mail, Help Desk, выезды специалиста).

Специалист приступит к работе над решением возникшей проблемы в течение одного часа рабочего времени с момента получения запроса.

Клиент сможет следить за ходом выполнения своей заявки по ее статусу с помощью системы Help Desk.

Инцидентная поддержка

Иногда в компании возникают сбои в компьютерной сети в самый неподходящий момент, что может привести к остановке бизнес-процесса. В такой ситуации крайне важно устранить эту проблему за кратчайшие сроки с минимальными последствиями.

Центр технической поддержки Softline предлагает оперативную помощь в критических ситуациях.

Инцидентная поддержка как нельзя лучше удовлетворяет условиям срочности и критичности инцидентов. Технические специалисты Центра технической поддержки оперативно и эффективно определят причины возникновения неполадок и устранят их.

Инцидентом считается разовое выполнение услуг по устранению неполадок на площадке клиента.

Порядок осуществления инцидентной поддержки:

• Клиент подает заявку о возникновении проблемы по телефону, e-mail или Help Desk.
• Инженер проводит анализ проблемы, анализирует Event Log.
• Устанавливается оценочная стоимость разрешения проблемы.
• Инженер выезжает на площадку заказчика для устранения проблемы.
• Подписывается акт сдачи приемки услуг и анкета по качеству устранения проблемы.

по материалам sl-support.ru

Почему организации выгодно иметь свой Интернет сайт или страницу

Сегодня иметь свой Интернет-сайт или Интернет-страницу это не только престижно, но и выгодно!
Потому что сайт - это:
- дополнительный канал эффективной и дешевой рекламы;
- постоянно доступная клиенту информация о Вашем бизнесе, товарах и услугах;
- актуальная в любой момент времени контактная информация об организации, графиках работы, адресах и контактных телефонах;
- увеличение числа потенциальных клиентов и расширение круга деловых партнеров из числа Интернет-аудитории;
- уменьшение загрузки клиент-менеджеров при размещении на сайте информации о товарах и услугах: вместо того, чтобы рассказывать клиенту, чем занимается Ваша фирма, о характеристиках Ваших товаров, менеджер просто продиктует адрес сайта, и Ваш клиент сам просмотрит, необходимую ему информацию. Некоторым людям проще посмотреть интересующую их информацию в интернете, чем обзванивать организации;
- дополнительное конкурентное преимущество, поскольку это несколько дополнительных баллов к имиджу и интернет-рейтингам:
- встречается даже такая причина: "Нашему бухгалтеру надоело рассылать реквизиты нашей организации".

О пользе резервного копирования данных

"Ценность информации является наивысшей
в момент ее потери" - неизвестный автор.

Бешенство, неодолимое желание убить любого и… апатия настигают любого из нас, если мы теряем что-то ценное и понимаем, что это вернуть уже нельзя.«Сколько стоит ваша клиентская база?» Этот простой вопрос рассмешит едва ли не каждого финдиректора. И, казалось бы – разве таблица в 1С, пусть и состоящая из многих страниц, может быть реальным активом?

26,4 миллиона рублей. В эту сумму оценил свою клиентскую базу один Клиент. Именно во столько обошлись ему халатность сотрудников и непорядочность всего лишь одного человека. За установкой системы резервного копирования он обратился к нам после того как ему пришлось потратить немало средств на частичное восстановление данных. Однако часть лучших Клиентов ушла от него навсегда, а деловая репутация пошатнулась очень серьёзно.

Описанный случай – конечно же, нетиповой. Однако даже временная утеря корпоративной информации займет на своё восстановление как минимум трое суток, в течение которых большинство сотрудников офиса будет слоняться без дела, а бухгалтерия подсчитывать впустую оплаченные рабочие часы.

Причин утери информации не одна и не две. Все они представлены на диаграмме. Однако можно сделать так, чтобы вы никогда не столкнулись с последствиями любой из них лично.

Насчет RAID - способность RAID резервировать некоторое количество данных не является их главной функцией, и созданы они совсем не для этого. Их назначение – увеличивать производительность дисков и страховать их от выводов из строя.

Позвольте нам сделать ваш бизнес безопасным.

Закажите создание системы резервного копирования данных в виде отдельной услуги или в рамках абонентского обслуживания компьютерного парка и корпоративной сети. С ней у вас не пропадёт ни один файл, а восстановление данных в результате возможного сбоя оборудования произойдет практически моментально.

Находящимся на абонентском обслуживании Клиентам система резервного копирования создаётся бесплатно.

Резервное копирование данных

Задача: Мы заключили договор на обслуживание компьютерной техники. Нам нужна надежная система сохранения данных, чтобы в случае необходимости мы легко могли восстановить их.

Результат: Установка системы резервного копирования данных, настроенная под индивидуальные нужды заказчика.

Решение: Подумайте минуту и ответьте, сколько стоят данные, которыми пользуется ваша компания? Во сколько вы оцените базу 1С? Как дорого стоит клиентская база и многочисленные рабочие файлы сотрудников и руководителей? Трудно ответить точно, но ясно одно: вся эта информация имеет просто ОГРОМНУЮ ценность! Просто представьте, что произошла катастрофа, и ВСЯ ваша база данных исчезла. Как вы оцените шансы вашей компании на дальнейшую успешную деятельность или на элементарное выживание? Скорее всего, от такой перспективы бросает в холодный пот и хочется перекреститься и сказать: «Чур, меня!» Только одна надежда, что «авось пронесет» - плохая гарантия. Бизнес – это не та сфера, где можно пускать на самотек такую важную вещь, как сохранение информации. Здесь неуместно оправдываться желанием сэкономить или примитивными попытками самостоятельно сохранять данные, слишком дорого может обернуться такое попустительство.

Почему компания сама не может справиться с копированием информации?
Причин несколько:

1. Даже самый хороший бизнесмен, даже лучшие офис-менеджеры компании просто могут НЕ ЗНАТЬ, а какие файлы и папки содержат самую важную информацию. Конечно, есть файловое хранилище, в котором количество файлов все время растет. Надо быть знающим человеком, чтобы точно ответить, что именно из всей этой массы подлежит резервному копированию, а что является просто мусором.

2. Многие надеются на надежность рейд-контроллеров. Действительно, хранить данные с применением рейд-систем немного безопаснее, но они не являются гарантией сохранности информации! Выйти из строя может и один, и два жестких диска одновременно. Результат плачевен – данные пропадают.

3. Некоторые компании надеются на систему восстановления данных. «Вон сколько рекламных обещаний восстановить информацию с любого носителя! Так что пропадет – обратимся и восстановим!» Только есть несколько жирных противных НО: никто не даст вам гарантии полного восстановления данных. Иногда удается вернуть к жизни 50%, а иногда только 5%. Радости от того, что у вас снова 5-10% базы 1С, будет мало. Мало того, иногда носитель вообще не подлежит восстановлению, это совсем не редкость. Стоит такая услуга ох как недешево, придется отдать несколько СОТЕН ТЫСЯЧ рублей, без гарантии полного восстановления данных. В то время как отлично функционирующая система резервного копирования обойдется компании всего в несколько десятков тысяч рублей. Если вы умеете считать, то рассуждать дальше на эту тему просто не стоит.

Почему ИТ аутсорсинг может решить проблему резервного копирования? - ИТ обслуживание осуществляется специалистами, которые грамотно настроят систему резервного копирования;

- компании не придется задумываться о том, насколько обеспечена сохранность данных, все проблемы перекладываются на специалистов, которые осуществляют компьютерное обслуживание офисов;

- если вы хотите не просто сохранять данные, но делать это с определенной периодичностью, с возможностью в любой момент вернуться на некоторый промежуток времени, то придется тщательно использоваться настройки программы для резервного копирования. Лучше всего доверить это компании, которая предлагает абонентское обслуживание компьютеров;

- многие ли сотрудники знают, как сделать образ файла, папки, отличают инкрементальное копирование от декрементального, многие ли знают, как часто нужно делать бэкап; им просто не нужно этого знать, пусть все технические подробности беспокоят специалистов, с которыми вы заключили договор на обслуживание компьютерной техники, ведь для заказчика главное – результат, а технические подробности заботят ИТ аутсорсеров.

Как внедряется система резервного копирования?
Все происходит по четко отлаженной схеме. Главным становится пожелание клиента: именно он должен указать, какие данные нужно сохранять. Если быть более точным, то заказчик просто описывает, какие именно системы применяются для работы в компании, что находится в файловом хранилище и т.д. Исходя из этих первичных данных, специалисты компании по ИТ обслуживанию составляют технический план, в котором учитывается и то, что именно нужно копировать, и то, как часто нужно это делать. Задаются параметры цикла копирования так, чтобы они максимально отвечали требованиям заказчика. Кроме того, учитывается время, когда будет проводиться резервное копирование: в нерабочее время по ночам, либо во время работы, с учетом выделения нагрузки для копирования. Мы также подчеркиваем, что наша система обязательно оповещает системного оператора, если вдруг случается проблема. Это обеспечивает дополнительную защиту для заказчика. Чем чаще компания желает копировать данные, тем больший объем потребуется для их хранения. Здесь также все решает клиент: чем качественнее накопитель, который приобретается для хранения данных, тем лучше защита. Это – единственный пункт расходов, услуги по настройке системы резервного копирования уже входят в стоимость ИТ аутсорсинга.

Результат внедрения системы резервного копирования: сохранность данных для работы даже в экстренных случаях

по материалам zscomp.ru