"Ценность информации является наивысшей в момент ее потери" - неизвестный автор

Материал для тех кто никогда не хочет сталкиваться с проблемами кражи, утери и восстановления потерянной информации.

Информационная безопасность складывается из неукоснительного соблюдения следующих обязательных процедур:

Обучение сотрудников основным навыкам в работе с ИТ
Обучение сотрудников правилам информационной безопасности
Техническая поддержка программного обеспечения
Своевременная диагностика ИТ-инфраструктуры
Своевременное обслуживание оборудования, ИТ-инфраструктуры

Современный рынок программного обеспечения достаточно насыщен продуктами. Компаниям зачастую сложно разобраться в функционале программы, установить ее, сделать необходимые настройки, обновить приобретенное программное обеспечение, а главное, иметь возможность эффективно его использовать.

Аутсорсинговые компании предлагают несколько вариантов обслуживания программных продуктов. В зависимости от задачи и бизнес-потребностей, клиент может выбрать тот или иной вид поддержки, например:

Базовая техническая поддержка ПО
Стандартная техническая поддержка ПО
Расширенная техническая поддержка ПО
Инцидентная техническая поддержка ПО

	Перечень оказываемых услуг	Вид поддержки
		Базовая	Стандартная	Расширенная
	Условия технической поддержки компании
1	Перечень оказываемых услуг
1.1	Наличие выделенной линии службы приема и разрешения технических запросов по телефону/e-mail/Help Desk, предоставление статистики по всем инцидентам, срокам реакции и решениям	да	да	да
1.2	Предоставление информации о новых версиях и исправлениях программного обеспечения (ПО)	да	да	да
1.3	Предоставление информации о базовых функциях продукта	да	да	да
1.4	Консультации по вопросам первичной установки и активации ПО	да	да	да
1.5	Консультации по вопросам настройки и администрирования ПО		да	да
1.6	Решение технических проблем с учетом моделирования информационной структуры сети клиента на виртуальном стенде Исполнителя		да	да
1.7	Предоставление доступа ко всем обновлениям, хотфиксам, новым версиям ПО, включая доставку дистрибутивов		да	да
1.8	Углубленные консультации по вопросам конфигураций, возможностей, технических особенностей, настройки, администрирования ПО, системных сервисов и прикладных систем Заказчика		да	да
1.9	Предложения по оптимизации и развитию. Консультационные услуги по вопросам выбора программно-аппаратных решений.		да	да
1.10	Выделенная линия для эскалации технических запросов производителю программного обеспечения		да	да
1.11	Экстренные выезды на площадку «Заказчика» для восстановления рабочих данных из резервных копий			да
1.12	Возможность удаленной диагностики сбоев и консультации по восстановлению работоспособности ПО			да
1.13	Осуществление профилактического контроля состояния ключевых сервисов информационной системы Заказчика и выработка рекомендаций по повышению производительности, устойчивости и защищенности			да
2	Дополнительные возможности, доступные в рамках расширенной технической поддержки:			да
2.1	Выполнение аудита и документирование информационной структуры Заказчика			да
2.2	Проведение анализа инфраструктуры Active Directory, подготовка отчета о функциональном состоянии леса Active Directory, найденных ошибках, их критичности и рекомендации по исправлению			да
2.3	Проведение анализа инфраструктуры Exchange Server, подготовка отчета об архитектуре и функциональном состоянии организации Exchange, найденных ошибках, их критичности и рекомендации по исправлению			да
2.4	Совместная работа с поставщиками других программных решений с целью обеспечения работоспособности и интеграции этих решений в рамках существующей инфраструктуры			да
2.5	Возможность присутствия выделенного инженера на площадке заказчика			да
3	Виды оказываемых услуг
3.1	Предоставление информации о новых версиях и исправлениях ПО	да	да	да
3.2	Предоставление информации о базовых функциях продукта	да	да	да
3.3	Консультации по проблемам с первичной инсталляцией и активацией программного обеспечения	да	да	да
3.4	Консультации по вопросам настройки и администрирования ПО	-	да	да
3.5	Решение технических проблем с учетом моделирования ИТ-структуры сети клиента на виртуальном стенде.	-	да	да
3.6	Предоставление доступа ко всем обновлениям, новым версиям ПО, включая доставку дистрибутивов с исправлениями	-	да	да
3.7	Выезд на площадку заказчика	-	-**	да
3.8	Выделенная линия для эскалации технических запросов производителю программного обеспечения	-	-	да
3.9	Предложения по оптимизации и развитию	-	-	да
3.10	Отчеты по текущему состоянию ИТ-инфрастуктуры	-	-	да
4	Порядок оказания услуг
4.1	Доступ к Web-сайту технической поддержки Softline (контроль заявок, информация о ходе решения, форумы с инженерами, доступ к базе знаний и т.д.)	да	да	да
4.2	Время предоставления услуг и приема заявок выделенной линии службы приема и разрешения технических запросов (телефон, e-mail, Help Desk)	рабочие дни 9:00 – 18:00	рабочие дни 9:00 – 18:00	рабочие дни 9:00 – 18:00 *
4.3	Период действия услуги	3 месяца с момента поставки ПО	1 год	По договору
4.4	Способ отправки заявки	телефон/ e-mail/ Help Desk	телефон/ e-mail/ Help Desk	телефон/ e-mail/ HelpDesk/ выделенный менеджер
4.5	Максимальное количество заявок, открытых одновременно	1	2	Неограниченно
4.6	Максимальный срок реакции на заявку	4 часа	2 часа	1 час/3 часа***
4.7	Максимальный срок прибытия инженера на площадку заказчика (Москва)	-	-	3 часа/5 часов***
5	Поддерживаемое ПО	купленное в компании Softline	Купленное в компании Softline и/или другое лицензионное ПО ****	купленное в компании Softline или другое лицензионное ПО****
6	Стоимость услуг	включена в стоимость продукта	оплата по соглашению*	оплата по соглашению*

* Возможность оказания технической поддержки в режиме 18х5 обсуждается дополнительно.
** Условия могут быть оговорены отдельно.
*** В нерабочее время исполнителя.
**** Возможность технической поддержки конкретного программного обеспечения необходимо уточнить у менеджера.

Базовая техническая поддержка

Приобретая программное обеспечение, клиент получает возможность консультироваться у специалистов компании в рамках базовой технической поддержки по вопросам:

• Наличие выделенной линии службы приема и разрешения технических запросов по телефону/e-mail/Help Desk, предоставление статистики по всем инцидентам, срокам реакции и решениям.
• Предоставление информации о новых версиях и исправлениях программного обеспечения (ПО).
• Предоставление информации о базовых функциях продукта.
• Консультации по вопросам первичной установки и активации ПО.

Базовая техническая поддержка программного обеспечения осуществляется только по приобретенному в компании программному продукту.

Стандартная поддержка предусматривает широкий спектр оказываемых услуг:

• Наличие выделенной линии службы приема и разрешения технических запросов по телефону/e-mail/Help Desk, предоставление статистики по всем инцидентам, срокам реакции и решениям.
• Предоставление информации о новых версиях и исправлениях программного обеспечения (ПО).
• Предоставление информации о базовых функциях продукта.
• Консультации по вопросам первичной установки и активации ПО.
• Консультации по вопросам настройки и администрирования ПО.
• Решение технических проблем с учетом моделирования информационной структуры сети клиента на виртуальном стенде исполнителя.
• Предоставление доступа ко всем обновлениям, новым версиям ПО, включая доставку дистрибутивов.
• Углубленные консультации по вопросам конфигураций, возможностей, технических особенностей, настройки, администрирования ПО, системных сервисов и прикладных систем заказчика.
• Предложения по оптимизации и развитию. Консультационные услуги по вопросам выбора программно-аппаратных решений.
• Выделенная линия для эскалации технических запросов производителю программного обеспечения.

Расширенная техническая поддержка подразумевает активное участие Центра технической поддержки аутсорсинговой компании в работе IT-инфраструктуры клиента. Инженеры Центра помогут клиенту разобраться не только в текущих проблемах, но и предложат пути оптимизации и развития программного обеспечения компании, осуществят выезд для решения возникшей проблемы.

Расширенная поддержка включает в себя:

• Наличие выделенной линии службы приема и разрешения технических запросов по телефону/e-mail/Help Desk, предоставление статистики по всем инцидентам, срокам реакции и решениям.
• Предоставление информации о новых версиях и исправлениях программного обеспечения (ПО).
• Предоставление информации о базовых функциях продукта.
• Консультации по вопросам первичной установки и активации ПО.
• Консультации по вопросам настройки и администрирования ПО.
• Решение технических проблем с учетом моделирования информационной структуры сети клиента на виртуальном стенде исполнителя.
• Предоставление доступа ко всем обновлениям, новым версиям ПО, включая доставку дистрибутивов.
• Углубленные консультации по вопросам конфигураций, возможностей, технических особенностей, настройки, администрирования ПО, системных сервисов и прикладных систем заказчика.
• Предложения по оптимизации и развитию. Консультационные услуги по вопросам выбора программно-аппаратных решений.
• Выделенная линия для эскалации технических запросов производителю программного обеспечения.
• Экстренные выезды на площадку заказчика для восстановления рабочих данных из резервных копий.
• Возможность удаленной диагностики сбоев и консультации по восстановлению работоспособности ПО.
• Осуществление профилактического контроля состояния ключевых сервисов информационной системы заказчика и выработка рекомендаций по повышению производительности, устойчивости и защищенности.

Как осуществляется поддержка?

Поддержка предоставляется на условиях заключенного договора (оплаты услуги). Поддержка осуществляется по телефону/e-mail/Help Desk, а также с выездом инженера на площадку заказчика.

Для осуществления технической поддержки клиенту необходимо:

• Оплатить услуги (заключить договор).
• Получить логин и пароль пользователя.
• Пользоваться поддержкой (телефон, e-mail, Help Desk, выезды специалиста).

Специалист приступит к работе над решением возникшей проблемы в течение одного часа рабочего времени с момента получения запроса.

Клиент сможет следить за ходом выполнения своей заявки по ее статусу с помощью системы Help Desk.

Инцидентная поддержка

Иногда в компании возникают сбои в компьютерной сети в самый неподходящий момент, что может привести к остановке бизнес-процесса. В такой ситуации крайне важно устранить эту проблему за кратчайшие сроки с минимальными последствиями.

Центр технической поддержки Softline предлагает оперативную помощь в критических ситуациях.

Инцидентная поддержка как нельзя лучше удовлетворяет условиям срочности и критичности инцидентов. Технические специалисты Центра технической поддержки оперативно и эффективно определят причины возникновения неполадок и устранят их.

Инцидентом считается разовое выполнение услуг по устранению неполадок на площадке клиента.

Порядок осуществления инцидентной поддержки:

• Клиент подает заявку о возникновении проблемы по телефону, e-mail или Help Desk.
• Инженер проводит анализ проблемы, анализирует Event Log.
• Устанавливается оценочная стоимость разрешения проблемы.
• Инженер выезжает на площадку заказчика для устранения проблемы.
• Подписывается акт сдачи приемки услуг и анкета по качеству устранения проблемы.

по материалам sl-support.ru