Преимущества аутсорсинга
Не секрет, что в условиях современной сложной экономической ситуации многие компании малого и среднего бизнеса стремятся к сокращению затрат на IT. Одной из самых оптимальных в разрезе цена/качество схем обслуживания во всем мире является схема IT-аутсорсинга, т. е. передача функций по поддержке информационных технологий стороннему (внешнему) подрядчику. Данная схема имеет ряд значительных преимуществ:1. Сокращение расходов.
Расходы на зарплату квалифицированных системных инженеров, состоящих в штате компании, не сравнимы со стоимостью контракта IT-аутсорсинга, в рамках которого инженеры отвечают за работу сервисов компании. «40% – в среднем, именно столько позволяет сэкономить аутсорсинг в сфере IT», – Gartner Group.
2. Повышения качества обслуживания и минимизация простоев.
В условиях современного мира информационные технологии играют, пожалуй, ключевую роль в работе компаний практически любого уровня. Даже кратковременная остановка почтового сервиса или баз данных приводит к нарушению работы компании и значительным финансовым потерям. Вот почему важно передать функции по обслуживанию IT профессионалам. Инженеры компании Softline обладают огромным опытом обслуживания компьютерных сетей, выполнения проектов модернизации и построения инфраструктуры компаний. Высокий уровень сертификации инженеров, постоянное прохождение тренингов, огромная практика выполнения проектов и обслуживания – являются преимуществом компании Softline.
3. Высокий уровень ответственности и гарантии заказчику.
Заключая контракт с компанией Softline, клиент имеет дело с юридическим лицом, ведущей IT-компанией на рынке России и стран ближнего и дальнего зарубежья. При заключении контракта IT-аутсорсинга оформляется договор, в котором четко прописываются сроки реакции (SLA – Service Level Agreement ), срок выездов, сроки гарантированного восстановления сервисов, уровень информационной безопасности и конфиденциальности, ответственности сторон и другие условия, позволяющие заказчику чувствовать себя юридически защищенным.
4. Единая точка входа для решения всех задач, связанных с обслуживанием IT.
Компания, заключившая договор на IT-аутсорсинг, получает единую точку входа для решения всех задач связанных с IT, начиная с поставки и ремонта оргтехники, комплектующих, разработки документации, заканчивая общением с провайдерами и хостерами и обслуживанием всех системных и клиентских сервисов компании.
5. Повышение капитализации компании.
Работа по схеме аутсорсинга – это соответствие компании современным стандартам и технологиям управления, свидетельство грамотного и эффективного построения бизнеса и стремления повысить управляемость процессов.
6. Прозрачная система отчетности.
В основе всех вариантов выполнения аутсорсинга лежит система управления запросами на базе системы Help Desk. При заключении договора контактным лицам со стороны заказчика предоставляется уникальное имя и пароль для регистрации обращений. С помощью Help Desk ведется строгий контроль выполнения заявок, заказчик всегда может отследить статус выполнения заявки, получить полную отчетность по количеству заявок, срокам выполнения, воспользоваться базой знаний и др.
По нашей практике к аутсорсингу чаще прибегают молодые, динамично развивающиеся компании, у которых недостаточно ресурсов для построения собственного отдела IT. Такие компании концентрируются на реализации основных бизнес-процессов, а вспомогательные процессы, в том числе процессы IT, передают на аутсорсинг.
IT-аутсорсинг для малого бизнеса
IT-аутсорсинг для малого бизнеса имеет ряд преимуществ, что делает в последнее время это решение очень популярным для небольших компаний. Текущая ситуация по обслуживанию IT для компаний малого бизнеса. Очень часто в компаниях малого бизнеса нет выделенных специалистов, занимающихся обслуживанием клиентских компьютеров, сетей и системных сервисов. Это связано с тем, что затраты на содержание штата системных администраторов являются для таких компаний избыточными, а кроме того, выделенные специалисты, обслуживающие компании малого бизнеса, большую часть времени остаются незанятыми. Отсутствие штатных специалистов и выделенной стратегии развития IT приводит к ситуации, когда многие вопросы решаются приходящими системными администраторами или ложатся на плечи самих пользователей, что приводит к ряду проблем, таких как: неэффективная организация информационной системы, частые сбои в работе системных сервисов, обилие спама, жалобы сотрудников на медленную работу ПК, вирусная активность, низкий уровень безопасности, простои в работе системы и многие-многие другие проблемы.
Давайте рассмотрим на примере структуру затрат для организации с 20 компьютерами и 2 серверами. Ниже приведена сравнительная таблица затрат на обслуживание IT.
*нижний уровень зарплаты IT-специалиста, по данным кадровых агентств. | ||||||||||||||||||||||||||||
IT-аутсорсинг для среднего бизнеса
К среднему бизнесу, как правило, относят компании с компьютерным парком, насчитывающим не менее 50 машин. Более сложная IT-инфраструктура требует комплексного подхода к технической поддержке.
Текущая ситуация по обслуживанию ИТ для компаний среднего бизнеса.
В сегменте компаний среднего бизнеса также часто возникают проблемы с обслуживанием информационных систем. В таких компаниях, как правило, уже есть сформировавшаяся ИТ структура, и штат системных администраторов, но зачастую квалификации ИТ специалистов не хватает для качественного обслуживания сервисов компании и внедрении новых современных технологий. Очень часто возникают ситуации, когда ИТ специалистам приходится заниматься всеми задачами: начиная от поддержки пользователей, оргтехники, телефонии, закупками серверного оборудования, заканчивая поддержкой всех сервисов компании, что неизбежно ведет к ухудшению качества обслуживания(ведь невозможно в совершенстве знать все), а содержание узкопрофильных специалистов высокого уровня обходится для компании очень дорого.
Виды аутсорсинга
Аутсорсинг мы разделяем на два основных вида:
I. Аутсорсинг системных сервисов заказчика
куда входит полное обслуживание ключевых системных сервисов заказчика или выделенных сервисов
Данный вид аутсорсинга выбирают компании малого (до 50 компьютеров) и среднего бизнеса (до 250 компьютеров), которые хотят повысить качество работы ключевых сервисов компании, повысить уровень безопасности, уменьшить время простоя, снизить затраты на ИТ. В рамках контракта аутсорсинга инженеры осуществляют проактивный мониторинг состояния информационных систем, осуществляют профилактику сбоев, и в постоянном режиме контролируют работу ключевых сервисов заказчика: Active Directory, корпоративной электронной почты , файловых, принт, веб сервисов, систем терминального доступа, сервисов информационной безопасности (межсетевой экран, антивирусная защита, шифрование и др..), систем баз данных, сетевых сервисов, сервисов резервного копирования и восстановления данных и др.. , а также осуществляют управление поставками оборудования, расходных материалов и программного обеспечения и решает другие задачи связанные с функционированием ИТ.
При аутсорсинге системных сервисов ответственным лицом со стороны заказчика выступает, как правило, ИТ директор, управляющий обслуживанием системных сервисов заказчика и процессами аутсорсинга с сфере ИТ.
Типовой перечень работ в рамках обслуживания системных сервисов.
Общее сервисное обслуживание программно-аппаратных комплексов:- мониторинг и поддержка функциональности систем, контроль журналов системных событий
- мониторинг и поддержание функциональности антивирусной защиты, и резервного установка обновлений
- диагностика работы аппаратных систем
- настройка, мониторинг и восстановление (в случае сбоя) функционирования системных сервисов и служб
- управление сервисом Active Directory
- разработка и создание групповых политик
- актуализация системы безопасности
- работа с сервисом сетевой печати
- администрирование сервиса корпоративной электронной почты
- оперативное восстановление сервиса корпоративной электронной почты
- настройка и поддержка дополнительных сервисов удаленного доступа к корпоративной почте
- контроль безопасности сети на регулярной основе
- ведение отчета по трафику
- создание правил для разграничения прав доступа в Интернет
- настройка правил публикации сервисов компании, настройка параметров удаленного доступа для пользователей компании (почтовый сервис, службы удаленного доступа к почте и рабочему столу)
- интернет услуги (провайдер…..)
- маршрутизация сетевых сервисов
- обслуживание прикладных пользовательских программ (систем Банк-Клиент, 1С, и др..)
II. Полный ИТ аутсорсинг (обслуживание клиентских и системных сервисов заказчика),
куда входит управление и поддержка серверных и операционных систем, офисных приложений, поддержка сетевых сервисов, консультации и обучение пользователей, поддержка оргтехники, работа с серверным и клиентским оборудованием и другие задачи связанные с ИТ.
Такая схема оптимальна для компании до 30-40 компьютеров. В рамках полного ИТ аутсорсинга инженеры осуществляют ежедневный мониторинг работы основных сервисов компании, совершают в случае необходимости оперативные и профилактические выезды на площадку заказчика, а все остальные действия по администрированию и поддержке пользователей выполняются дистанционно с использованием удаленного доступа.
Компании с большим числом компьютеров, для обслуживания клиентских сервисов, как правило, выбирают схему, по которой инженер в течение 50 или 100% времени находится на площадке Заказчика.
Помимо обслуживание системных сервисов в полный ИТ аутсорсинг входит:
Обслуживание клиентских сервисов Заказчиков
- администрирование, настройка и управление операционными системами (Windows, Linux) и прикладными программами, осуществление оперативной поддержки пользователей
- подготовка и создание новых рабочих мест для пользователей, настройка учетных записей, подключение рабочих станций к домену, создание персональной папки пользователя и настройка прав доступа
- инсталляция и настройка системных и прикладных программных продуктов на офисных компьютерах Заказчика
- консультации пользователей по настройке и работе с офисными и системными программами, включая обучение пользователей
- поддержка пользователей в использовании компьютерного оборудования и программных продуктов в офисах, определенных Заказчиком
- создание и удаление пользователей и/или ресурсов, настройка прав, почтовых имен и адресов пользователя в информационной системе, подключение и настройка периферийных устройств и точек доступа в доменную структуру
- работа с ИТ-оборудованием (рабочие станции, оргтехника, оборудование для организации конференций), диагностика и анализ неисправностей, взаимодействие с поставщиками и производителями, поставка оборудования
- устранение сбоев, сборка, апгрейд, модернизация оборудования (для рабочих станций)
- поддержка офисной оргтехники, администрирование и настройка
- поставка и замена комплектующих, взаимодействие с компаниями-поставщиками
- поддержка на рабочих станциях антивирусного сервиса. В случае возникновения критической ситуации для работы операционной системы (заражение системы вирусом) принятие необходимых мер
- настройка и поддержка карманных компьютеров (КПК), настройка синхронизации с корпоративной электронной почтой (контактами)
Организация аутсорсинга (с чего начать)
Первым этапом, своего рода знакомством с Заказчиком является проведения аудита информационной системы Заказчика, по результатам которого формируется документация, описывающая информационную систему и процессы ИТ, оценивается эффективность построения сети заказчика, совместно разрабатываются шаги по устранению ошибок и узких мест системы, а также оценивается степень готовности заказчика для перевода процессов ИТ на аутсорсинг.
По результатам аудита формируется техническое предложение, включающее:
- Технико-экономический анализ перехода на аутсорсинг
- Перечень поддерживаемых сервисов
- Спецификация ежедневных работ
- Сроки реакции (соглашение SLA)
- Время гарантированной доступности системных сервисов (98-99%)
- Санкции исполнителя в случае простоев информационной системы
- Порядок резервного копирования и восстановления критичных бизнес данных
- Гарантированные максимальные сроки прибытия инженера на площадку заказчика, в зависимости от уровня проблемы
- И другие условия в зависимости от задач заказчика
По материалам www.sl-support.ru
Комментариев нет:
Отправить комментарий